人性化的管理制度

健康E世界〔108年5月號〕人性化的管理制度／陳榮基

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有位七十多歲的女士，下午去一家診所應診，診所鐵捲門下垂，旁邊有個告示：“下午二時開診”。門外沒有椅子，她只好拄著拐杖，站在門外等候。不久，一位年輕小姐過來，開了鐵捲門，老人家很高興要跟她進內，結果小姐說：“時間還沒到，請在外等候。”她進入後，又把鐵門關下來。離開診時間還有6分鐘！結果是隔壁店內一位老店員出來親切的拿了張椅子請老太太進去坐。

我們常常可以看到早上9點開門的銀行門外，有幾位顧客排隊等候開門。玻璃門內可以看到銀行內工作人員都已就緒，甚至管門的人也已站到門內，親切的跟門外顧客點頭打招呼。但是就是要等到9點鐘響，才會按下開門電鈕！其實以前銀行跟大部分公私機構，面對顧客的工作檯，尤其是銀行及鐵公路的售票檯，都高到胸前，上面還有個鐵欄杆，隔開顧客與工作人員，以保安全。大約二十多年前，銀行開始降低櫃台高度，並撤除鐵欄杆！甚至還有更降低的櫃台，可以讓顧客坐著椅子，與銀行員面對面的溝通辦理手續。

恩主公醫院在1997年建築進入尾聲時，我去工地探望，發現一樓門診櫃台，還是老式的高度齊胸的櫃台，我徵求董事長同意，全部拆除，重作成齊腰的高度，讓必要時，病人可以坐在椅子與掛號員或收費員溝通。同時也將所有病房護理站的櫃台降低。並把嬰兒室供家屬在外探視小嬰兒的的窗子降低，讓小哥哥小姊姊不必大人抱，也可站在窗外看到嬰兒床上的小弟妹，高高興興地打招呼或品頭品腳。當時就有同仁說：「櫃台那麼低，如果病人跳過來打人，怎麼辦？」我告訴他：「如果你做到讓病人跳過來打人，是不是應該離職了？」二十多年過去了，感謝還沒有病人跳進櫃檯內！

管理首重設定標準作業程序（Standard operation procedures, SOP），讓機構得以井然有序的運作，並避免錯誤。但是也應該瞭解SOP的理由與目的，如在不影響安全及作業的情況下，必要時也可做人性化的修正。讓工作同仁或顧客更覺貼心。銀行早晨如果都已準備就緒，顧客已經在門外站著排隊，管門員是否可以提早幾分鐘開門，親切的延請顧客入內坐在椅子上等號9點準時叫號？診所，也可早幾分鐘開門，讓病人進內就坐等候。甚至還可學習市公所的志工親切的遞上一杯熱茶！

到過英國倫敦第一家安寧醫院，聖克里斯多福安寧院（St. Christopher’s Hospice）見習的學員，就有人看到一位主治醫師自己一個人坐在病床邊診治病人時，病人說要喝水，醫師親自走到外面去倒了一杯水，來給病人喝！安寧病房主治醫師查房時，是坐在病床邊的椅子，與病人保持眼對眼同等高度，而不是大教授迴診，站在床邊，高高在上俯視病人的傳統！醫院或診所是幫助病人解脫痛苦的地方，更應該有人性化的管理制度，讓病人覺得真的是「視病猶親」的環境。

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